ВОПРОС - ОТВЕТ

В данной рубрике «Вопрос – ответ» Вы можете ознакомиться с вопросами потребителей по применению законодательства Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей и ответами на них.

ВОПРОС: Я приобрел телефон (apple iPhone). Он оказался неисправным, быстро садится батарея. Пришел в магазин, чтобы отказаться от покупки и вернуть денежные средства. 14 дней с момента покупки не прошло. Продавец отказался вернуть денежные средства, предложил сначала провести проверку качества товара. Правомерны ли действия продавца?

 

Ответ: Действия продавца правомерны. Согласно Постановлению Правительства РФ от 10 ноября 2011  N 924 телефон является технически сложным товаром. П.1 ст. 18 Закона  РФ от 7 февраля 1992 N 2300-I «О защите прав потребителей» установлено, что потребитель в случае обнаружения в технически сложном товаре недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. При этом продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

ВОПРОС: Приобрела через интернет магазин телевизионную приставку. При распаковке и установке дома обнаружила, что она не включается. Какой порядок замены/возврата данного товара?

Порядок продажи товара дистанционным способом изложен в ст. 26.1 Закона  РФ от 7 февраля 1992 N 2300-I «О защите прав потребителей«. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона, согласно которым потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Вам необходимо обратится к продавцу с одним из вышеперечисленных требований в течение гарантийного срока или срока годности товара.

ВОПРОС: Между мной и мебельным салоном был заключен договор на доставку, сборку и установку кухонного гарнитура. Доставка была осуществлена с нарушением сроков, указанных в договоре, сборка была осуществлена некачественно. Могу ли я расторгнуть данный договор в связи с некачественно оказанной услугой, а также потребовать возмещения убытков, и в каком размере?

Ответ: Можете. Согласно ст. 27, 28 Закона  РФ от 7 февраля 1992 N 2300-I «О защите прав потребителей» исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги), потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги), исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги). Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 ст. 28 Закона.

ВОПРОС: Прошу дать разъяснения о порядке возврата контактных линз. Я купила в оптике контактные линзы. Не использовала их. Спустя неделю решила, что я не буду их использовать. Продавец отказывается возвращать мне деньги. Имею ли я право на возврат денежных средств и отказа от покупки.

Ответ: Нет, Вы не можете обменять (вернуть) приобретенные контактные линзы надлежащего качества. Отказ продавца в удовлетворении требований о возврате денежных средств является правомерным. Порядок обмена непродовольственного товара надлежащего качества регламентирован Законом РФ от 7.02.1992 N 2300- I «О защите прав потребителей» (далее — Закон). Согласно ст. 25 Закона  РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Однако, данные правила обмена (возврата) товара применимы не ко всем приобретенным товарам. Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. В перечень не подлежащих обмену товаров входят товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медицинские изделия). Согласно Приказу Министерства здравоохранения РФ от 6 июня 2012 N 4н «Об утверждении номенклатурной классификации медицинских изделий» линзы контактные являются офтальмологическими медицинскими изделиями.

ВОПРОС: При покупке товара в продовольственном магазине продавец потребовала оплатить его только наличными денежными средствами (не работает терминал). Подскажите, имеют ли право отказать мне в оплате товара безналичным расчетом?

Ответ: Не имеют. Согласно ст. 16.1 Закона  РФ от 7 февраля 1992 N 2300-I «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель, владелец агрегатора в случае использования в своей деятельности наличных расчетов с потребителем) обязан обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя (распространяется на продавца (исполнителя, владельца агрегатора), у которого выручка от реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) за предшествующий календарный год превышает двадцать миллионов рублей). Продавец освобождается от обязанности обеспечить возможность оплаты товаров с использованием национальных платежных инструментов в торговом объекте, выручка от реализации товаров в котором составляет менее пяти миллионов рублей за предшествующий календарный год.

ВОПРОС: Мне отказали в возврате товара надлежащего качества, так как я потеряла чек. Могу ли я требовать уплаченной за указанный товар денежной суммы?

Ответ: Согласно ст. 25 Закона  РФ от 7 февраля 1992 N 2300-I «О защите прав потребителей» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

ВОПРОС: Я отдала в ремонт газонокосилку. Ее отремонтировали некачественно. Какие мои дальнейшие действия?

Ответ: В соответствии со ст. 29 Закона  РФ от 7 февраля 1992 N 2300-I «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Согласно ст. 30 Закона  РФ от 7 февраля 1992 N 2300-I «О защите прав потребителей» недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Вам необходимо обратиться с письменной претензией в адрес ремонтной организации с требованием на выбор, и дождаться ответа на нее.

ВОПРОС: Мной был заключен договор на ремонт холодильника. Мастер не уложился в установленный договором срок, очень долго не возвращал отремонтированный холодильник. В договоре указана неустойка за нарушение сроков выполнения работы- 1%. Могу ли я требовать выплаты неустойки в размере 3 % согласно ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей"?

Ответ: Договором может быть предусмотрен иной размер неустойки, однако он не может быть меньше предусмотренного законом. Если в вашем договоре предусмотрен размер неустойки, меньший по сравнению с Законом, этот пункт договора является недействительным в соответствии со ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей». Вы вправе требовать за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги) за нарушение установленных сроков выполнения работы (оказания услуги).

ВОПРОС: Имеет ли право продавец, в случае поступления претензии от потребителя не направить ему ответ в отношении заявленного требования, а именно возврата денег за товар ненадлежащего качества?

Ответ: Нет. 01.01.2021г. вступили в силу Правила продажи товаров по договору розничной купли — продажи, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 №2463 (далее — Правила). Согласно п.5 Правил, в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.

ВОПРОС: Мной была приобретена рубашка через интернет-магазин, оплата была произведена в безналичной форме с использованием банковской карты. Рубашка оказалась некачественной, хочу ее вернуть, однако чека у меня нет. Имею ли я право предъявить требования в соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и как мне доказать факт осуществления покупки?

Ответ: Можете. Исходя из п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 493 ГК РФ отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом. В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания. В соответствии с п.43 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”  при дистанционных способах продажи товаров (заказа работ, услуг), когда используются средства удаленной связи (в частности, такие, как почта, Интернет, телефон), а оплата товара (работ, услуг) осуществляется потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и (или) иных установленных законом средств платежа, включая электронные средства платежа, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств (например, подтверждением об исполнении распоряжения клиента об осуществлении перевода электронных денежных средств, выдаваемым клиенту оператором электронных денежных средств).