Результаты проведения анкетирования «Защита прав потребителей в сфере электронной коммерции»
Специалистом консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Ленинградской области» было проведено анкетирование (опрос) граждан на тему: «Защита прав потребителей в сфере электронной коммерции». В рамках опроса исследовалось: пользование гражданами услугами интернет — магазинов, осведомленность потребителей о своих правах, знание основных правил продажи товаров дистанционным способом.
В анкетировании приняли участие 56 % мужчин и 44% женщин в возрасте от 14 лет и старше. Большинство принявших участие в опросе составили граждане в возрасте 30 лет и выше – 68 %. Всего в опросе приняли участие 25 человек. Из них 92 % пользуются услугами интернет – магазинов (10 человек пользуются услугами интернет – магазинов 1-5 лет, 12 человек — 5-10 лет, 1 человек пользуется услугами интернет – магазинов более 10 лет). 2 человека не приобретают товары в интернет- магазинах.
На вопрос «что является главной особенностью дистанционной торговли?» 60 % опрошенных ответили верно и выбрали все варианты ответов, а именно: у потребителя нет возможности непосредственно ознакомиться с товаром, с образцом товара, а также потрогать товар.
Только 28 % опрошенных знают, что ознакомление с товаром при дистанционной продаже происходит посредством всех вышеперечисленных случаев: каталогов, фотоснимков, рекламных объявлений, средств связи -телевизионной, Интернет (Рисунок 1).
На вопрос «какие законодательные акты регулируют продажу товаров дистанционным способом?» 20 % ответили Гражданский кодекс Российской Федерации, 92 % — Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», 40 % — Постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли — продаж».
Договор розничной купли-продажи товара дистанционным способом считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Только 16 % опрошенных выбрали оба варианта ответа (Рисунок 2).
Чаще всего потребители приобретают в интернет-магазинах бытовую технику/ электронику и одежду/обувь/аксессуары – 56 %, хозяйственные товары и автомобильные товары/запчасти — 44 %, спортивные товары – 36 %, книги – 32%, косметика/парфюмерия и товары для детей – 28 %, продовольственные товары и мебель – 24 %, канцтовары и товары для животных- 20 %, лекарства и БАДы — 16 %. Не приобретают товары 4 %.
84 % анкетированных обращают внимание на популярность интернет — магазина.
На вопрос «на что необходимо обратить внимание при дистанционном приобретении товара/услуги?» только 40 % ответили правильно (Рисунок 3).
Оплачивая товар путем перевода денежных средств на банковскую карту физического лица, граждане не попадают под действие Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Об этом знают 52 % опрошенных.
На вопрос «можно ли отказаться от заказа в интернет — магазине до его получения, если потребитель передумал покупать товар?» 84 % ответили правильно — можно.
При дистанционном способе приобретения товара можно отказаться от товара после его получения в течение 7 дней (Рисунок 4). Об этом знают только 24 % опрошенных.
При отказе потребителя от товара возвращается вся сумма, уплаченная потребителем. 76 % ответили правильно.
О запрете продажи через Интернет алкогольной продукции знают 60 % опрошенных, табачных изделий – 28 %, лекарственных препаратов – 16 %, не знают, какие товары запрещено продавать через Интернет — 16 %.
84 % анкетированных считают, что дистанционный способ приобретения товаров улучшает их жизнь.
Большинство анкетированных (60%) считают удобство приобретения товара преимуществом при покупке товаров через интернет – магазин. В качестве иных преимуществ были названы следующие: разнообразие и большой ассортимент товаров, видов, расцветок, нежели в розничных магазинах и экономия времени (Рисунок 5).
Большинство анкетированных (60%) считают недостатком при покупке товаров через интернет – магазин выбор необходимого размера. В качестве иных недостатков были названы следующие: нет гарантии соответствия товаров представленному на сайте каталогу, плохое качество товаров, а также невозможность осмотреть, примерить уникальные товары, недоступные к покупке в розничных магазинах (Рисунок 6).
12 % анкетированных при покупке товаров через Интернет сталкивались с нарушением своих прав (продавцом неверно разъяснен порядок возврата товара, продавец отказывался принимать возвратный товар).
При возникновении проблем с возвратом товара, претензий к качеству товара и иных нарушений прав потребителей в первую очередь необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу/исполнителю по юридическому адресу, указанному в реквизитах. Об этом знают 72% опрошенных.
Результаты анкетирования показали, что граждане активно пользуются услугами интернет – магазинов, однако недостаточно осведомлены в некоторых вопросах продажи товаров дистанционным способом, что говорит о необходимости информирования потребителей в данной области.